(495)665 83 91

(831)213 51 36

Оценка качества работы


    Для оценки качества работы персонала в различных компаниях активно используется метод «тайный покупатель» (mystery shopping). Этот метод получил широкое распространение сегодня и применяется в большинстве случаев в компаниях, которые имеют несколько филиалом и нет возможности контролировать работу сотрудников.

    Методика «Тайный покупатель» является достаточно результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов и сотрудников компании, а следовательно, выявления наиболее перспективных сотрудников компании.

    Технология мониторинга "Тайный покупатель" ("Mystery shopping")

    Под видом обычных покупателей в компанию или ее торговый зал обращается человек, специально обученный и подготовленный «тайный покупатель». Он соответствует характеристикам среднестатистического покупателя и ведет себя обычным для простого покупателя образом, вступает в диалог с одним или несколькими работниками торгового зала, совершает покупку или уходит, якобы не приняв пока окончательное решение о покупке.

    Отчетом по проведенной проверке может быть аудио или видеозапись визита, заполнение чек-листа. Отчетом по результатом проведения ряда проверок служит аналитический отчет или база с результатами MS Excel.

    Далее куратор проекта анализирует результаты всех визитов «тайных покупателей» и создает обобщенный аналитический отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников компании-заказчика, графики сравнения качества обслуживания в разных торговых точках или офисах продаж компании, динамику качества обслуживания (при длительном мониторинге). Отчет может содержать и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов, если такую задачу поставили руководители при заключении договора с компанией-подрядчиком.

    Выгоды заказчика от реализации проекта по данному методу:

    Производится проверка выполнения функциональных обязанностей сотрудниками компании, а также методы работы с клиентами.

    По ее итогам происходит усовершенствование клиентского сервиса компании, а значит и конкурентоспособности компании. В результате проведенного исследования, к некоторым сотрудникам могут быть применены штрафные санкции или наоборот поощрения в виде премии на усмотрение руководства компании.

    Повышение эффективности обучения, проводимого в компании или постановка соответствующей задачи перед компаниями занимающимися обучением персонала.

    Возможность введения и/или корректировки бонусной системы мотивации для персонала, основанную на оценках непредвзятых «таиных покупателей», работа которых контролируется также куратором проекта «Таиный покупатель». Данная бонусная система может распространяться как на персонал, непосредственно работающий с клиентами, так и на их руководителей и тренеров.

    Оценка различных аспектов деятельности персонала, в том числе его честности и лояльности.

    При проведении проверки данным методом, "Тайный покупатель" получает ответы на следующие вопросы:

    • •  Как встречают Клиента?
    • •  Как работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с Клиентами?
    • •  Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания Клиентов?
    • •  Применяют ли продавцы технику продаж?
    • •  Как происходит передача Клиента от одного сотрудника другому?
    • •  Как общаются сотрудники между собой в присутствии Клиента?
    • •  Как сотрудники выходят из стрессовых, критических, опасных ситуаций?
    • •  Честны ли сотрудники компании по отношению к Клиентам и администрации компании?
    • •  Знают ли они свой товар?
    • •  Прилагают ли они реальные усилия для того, чтобы сделка состоялась?
    • •  Как воспринимается с точки зрения Клиента помещение и компания в целом?
    • •  Одеты ли продавцы по фирменному стилю?
    • •  Внешний вид отдела или центра продаж.

    Компания Эдвайс-Консалт несет ответственность за точность и достоверность предоставляемых результатов исследования, а также гарантирует соблюдение конфиденциальности информации, полученной по результатам и в ходе исследования.

    Стоимость 1 проверки методом «тайный покупатель» начинается от 500 руб.

    Стоимость проверок зависит от региона, количества проверок, сценария проверки, формата отчетных документов, сроков проведения проверок и других факторов.

    АКЦИЯ!!! При заказе проверок методом «тайный покупатель» - пробная проверка и формирование аналитического отчета БЕСПЛАТНО!

Консалтинговая компания